楽天カードや楽天市場で身に覚えのない注文があった場合の対処法をまとめます。
後半では、実際に私が楽天市場で不正利用の被害にあったときの流れも紹介します。
最初に伝えたいのは、とにかくスクショ（スクリーンショット）とメモを残すこと、そして1秒でも早くカードを止めることです。
- 楽天市場で身に覚えのない注文があったら、まずやること
- 1. 注文履歴・配送履歴を保存する
- 2. 楽天カードをできるだけ早く停止する
- 3. 楽天アカウントのID・パスワードを変更する
- 4. 楽天アカウント内の登録情報を確認する
- 5. 不正利用と思われる注文をキャンセルする
- 6. すでに配達済みの場合もショップへ連絡する
- 7. 楽天カードへ不正利用調査を依頼する
- 8. 楽天市場にも連絡する
- 9. 配送業者にも確認する
- 10. 警察へ相談する場合は、事前に電話する
- 11. Googleアカウントやメールも確認する
- 連絡した内容は必ずメモしておく
- 実際に私が被害にあった流れ
- 不正注文は3店舗でそれぞれ1点ずつだった
- カード停止に手間取っている間に追加注文が入った
- 実際にやったこと
- その後、怪しいメールも届いた
- 1週間ほど経って追加被害はなし
- やっておいてよかったこと
- 大変だったこと
- まとめ：楽天市場で知らない注文があったら、まず証拠保存とカード停止
楽天市場で身に覚えのない注文があったら、まずやること
楽天市場で知らない注文が入っていた場合、まず大事なのは、焦って画面を閉じたり、適当にキャンセルだけして終わらせたりしないことです。
不正利用の可能性がある場合、後から楽天カード、楽天市場、ショップ、配送業者、警察などに説明する可能性があります。
そのため、まずは証拠を残しながら、被害の拡大を止める必要があります。
大まかな流れは次の通りです。
- 注文履歴や配送履歴を保存する
- 楽天カードをできるだけ早く停止する
- 楽天アカウントのID・パスワードを変更する
- 全デバイスからログアウトする
- 不正注文をキャンセル、またはショップに連絡する
- 楽天カードへ不正利用調査を依頼する
- 楽天市場へ連絡する
- 必要に応じて配送業者や警察にも相談する
順番にまとめていきます。
1. 注文履歴・配送履歴を保存する
まず最初に、証拠を残します。
楽天市場の購入履歴、配送履歴、注文番号、ショップ名、商品名、金額、追跡番号などをスクリーンショットで保存しておきます。
特に確認しておきたいのは次の項目です。
- 注文番号
- 注文日時
- ショップ名
- 商品名
- 金額
- 配送状況
- 追跡番号
- 配送先変更の有無
- 楽天ポイントの利用履歴
- 楽天キャッシュの利用履歴
- ログイン履歴
不正利用の調査や警察への相談をする場合、後から「いつ、どこで、何が起きたのか」を説明する必要があります。
そのときにスクリーンショットやメモがあると、かなり話がしやすくなります。
2. 楽天カードをできるだけ早く停止する
身に覚えのない注文がある場合、これ以上の被害を防ぐために、できるだけ早く楽天カードを停止します。
ここはかなり重要です。
不正注文を見つけた直後は、つい注文内容の確認やキャンセルを優先したくなります。
しかし、カードが使える状態のままだと、その間にも追加で注文される可能性があります。
私の場合、楽天カードを止めようとしてカスタマーサポートに連絡しようとしましたが、AIチャットの案内がうまく噛み合わず、なかなかカード停止までたどり着けませんでした。
そうこうしているうちに、新しい注文が1件入ってしまいました。
このときはかなり焦りました。
「早く止めたいのに止められない」という状況は、かなりストレスでした。
その経験から、身に覚えのない注文を見つけたら、注文内容を確認しつつも、できるだけ早い段階でカード停止に進んだ方がいいと感じました。
カード停止のときに確認したいことは次の通りです。
- 一時停止なのか、完全停止なのか
- カードの再発行が必要か
- 不正利用調査の受付は別途必要か
- 追加で入った注文がないか
- 受付番号や問い合わせ番号はあるか
カードを止めただけで安心せず、その後に不正利用として調査してもらう必要があります。
また、問い合わせ方法や電話番号は変わる可能性があります。
実際に連絡する場合は、楽天カードの公式サイトや楽天e-NAVIから最新の案内を確認してください。
3. 楽天アカウントのID・パスワードを変更する
楽天市場の購入履歴に身に覚えのない注文がある場合、カード番号だけでなく、楽天アカウントにログインされた可能性もあります。
そのため、楽天アカウントのIDとパスワードを変更します。
私の場合は、
- 楽天アカウントのログインID変更
- 楽天アカウントのパスワード変更
- 全デバイスからログアウト
を行いました。
パスワードを変更するだけでなく、全デバイスからログアウトしておくと、もし第三者がログイン中だった場合でも追い出せます。
楽天カードの不正利用に見えても、楽天市場の購入履歴に注文が残っている場合は、楽天アカウント側も疑った方がいいと思います。
4. 楽天アカウント内の登録情報を確認する
楽天アカウント内の登録情報も確認します。
確認した方がいいのは次の項目です。
- 登録住所
- 送付先リスト
- 電話番号
- メールアドレス
- 楽天ポイント利用履歴
- 楽天キャッシュ利用履歴
- 楽天ペイ
- 楽天Edy
- 楽天銀行
- 楽天証券
- 楽天モバイル
知らない住所や電話番号が登録されていた場合、削除する前にスクリーンショットで保存しておいた方がいいです。
私の場合、登録住所、送付先リスト、電話番号、メールアドレスに変化はありませんでした。
ただ、楽天ポイントや楽天キャッシュは、不正注文の際に使われていたと思われる履歴が残っていました。
また、念のため楽天銀行と楽天証券は一時的にロックをかけました。
資産に関係するサービスなので、少しでも怪しいと思った場合は、一時的に守りを固めておくのも大事だと思います。
5. 不正利用と思われる注文をキャンセルする
まだ発送前であれば、楽天市場の購入履歴やショップへの問い合わせからキャンセルできる可能性があります。
身に覚えのない注文を見つけたら、すぐにキャンセルできるか確認します。
ただし、すでに発送準備中だったり、発送済みだったりすると、購入者側からはキャンセルできない場合もあります。
その場合は、ショップに直接連絡します。
伝える内容は、だいたい次のような形でよいと思います。
身に覚えのない注文が楽天市場上で行われていました。
私はこの注文を行っておらず、不正利用の可能性があります。
楽天カード、楽天市場、警察へ相談予定です。
可能であればキャンセル、発送停止、配送停止の対応をお願いします。
キャンセルが難しい場合でも、不正注文の可能性があるものとして、やり取りの履歴を残していただけますと助かります。
大事なのは、キャンセルできるかどうかだけではありません。
もしキャンセルできなかったとしても、ショップ側に「不正注文の可能性がある」と記録を残してもらうことが大事です。
6. すでに配達済みの場合もショップへ連絡する
すでに商品が配達済みで、取引が終わっている場合、ショップ側でキャンセルするのは難しいかもしれません。
それでも、連絡はしておいた方がいいです。
目的は、返金交渉というよりも、不正注文の記録を残してもらうことです。
ショップに対しては、次のように伝えます。
この注文は身に覚えがなく、不正利用の可能性があります。
すでに配達済みのためキャンセルが難しい場合でも、警察、楽天市場、カード会社から照会があった場合に対応できるよう、不正注文の可能性があるものとして記録を残していただけますでしょうか。
可能な範囲で、発送日、配送会社、追跡番号、受取状況などを確認していただけると助かります。
受取人や配送先については、個人情報の関係で教えてもらえないこともあります。
その場合でも、「記録を残してもらう」「照会があった場合に対応できるようにしてもらう」ことが重要です。
7. 楽天カードへ不正利用調査を依頼する
カードを停止しただけで終わりではありません。
楽天カードには、不正利用として調査してもらう必要があります。
連絡するときは、次のような内容を伝えるとよいと思います。
楽天市場で身に覚えのない注文がありました。
合計金額は約〇万円です。
楽天カードは停止済みです。
楽天アカウントのID・パスワード変更、全デバイスからのログアウトも済ませています。
注文履歴、配送履歴、ログイン履歴、ポイント利用履歴は保存済みです。
この利用について、不正利用として調査をお願いします。
請求取消や補償の対象になるか確認したいです。
このとき、受付番号や担当者名、案内された内容をメモしておくと後で助かります。
8. 楽天市場にも連絡する
楽天カードは決済側ですが、楽天市場は注文やアカウント側の確認になります。
そのため、楽天市場にも連絡した方がいいです。
伝える内容は次のようなものです。
楽天市場で身に覚えのない注文があります。
楽天アカウントへの不正ログインの可能性があります。
楽天ポイントや楽天キャッシュも使用された履歴があります。
注文履歴、配送履歴、ログイン履歴は保存済みです。
注文、ログイン、ポイント利用について調査をお願いします。
カード会社だけではなく、楽天市場側にも記録を残してもらうことが大切です。
9. 配送業者にも確認する
配送履歴に不自然な点がある場合は、配送業者にも確認します。
私の場合、配送途中で配達先が変更されたような履歴がありました。
このような場合、配送業者に対しては次のように伝えます。
楽天市場で不正注文された可能性のある荷物について相談です。
追跡履歴上、配達先変更された形跡があります。
私はこの配達先変更をしていません。
本人が依頼していない配達先変更の可能性があるため、変更日時、受付方法、配達完了状況について、調査記録を残してほしいです。
楽天カード、楽天市場、警察にも相談予定です。
配送先や受取人を直接教えてもらうのは難しい場合があります。
それでも、配送業者側に「本人が依頼していない配達先変更の可能性がある」と記録を残してもらうことが大事です。
10. 警察へ相談する場合は、事前に電話する
不正利用の金額が大きい場合や、配送先変更など不審な点がある場合は、警察へ相談することも考えます。
いきなり警察署へ行くより、先に電話で軽く相談しておくとスムーズです。
電話では、次のように伝えます。
楽天市場で身に覚えのない注文がありました。
金額は約〇万円です。
注文履歴、配送履歴、ログイン履歴、カード明細などの資料があります。
警察へ相談したいのですが、担当の方がいる時間や、持参した方がいいものを確認したいです。
持っていくものは、次のような資料です。
- 注文履歴
- 配送履歴
- ログイン履歴
- 楽天カード明細
- 楽天ポイント、楽天キャッシュ利用履歴
- ショップとのやり取り
- 楽天カードへの連絡記録
- 楽天市場への連絡記録
- 配送業者への連絡記録
警察に相談する場合は、時系列でまとめておくと説明しやすいです。
11. Googleアカウントやメールも確認する
楽天に登録しているメールアドレスも確認しておいた方がいいです。
楽天市場からの注文メールや、パスワード変更メールが見られていた場合、さらに被害が広がる可能性があります。
私の場合は、メインで使っているGoogleアカウントのパスワードも変更しました。
あわせて確認したのは次の項目です。
- Googleアカウントのパスワード変更
- 知らない端末のログアウト
- Gmailの転送設定
- Gmailのフィルタ設定
- 復旧用メールアドレス
- 復旧用電話番号
特にGmailの転送設定やフィルタ設定は見落としやすいです。
もし誰かがメールを勝手に転送する設定をしていたり、楽天やカード会社のメールを自動で削除する設定をしていたりすると、気づくのが遅れる可能性があります。
私の場合、Gmailの転送設定やフィルタ設定に怪しいものはありませんでした。
連絡した内容は必ずメモしておく
楽天カード、楽天市場、ショップ、配送業者、警察。
不正利用の対応では、連絡先がかなり多くなります。
そのため、各所に連絡したら、次の内容をメモしておくとよいです。
- 連絡日時
- 連絡先
- 担当者名
- 受付番号
- 伝えた内容
- 相手から言われたこと
- 次にやること
後から別の窓口に説明するとき、このメモがかなり役に立ちます。
実際に私が被害にあった流れ
ここからは、実際に私が楽天市場で不正利用の被害にあったときの流れです。
自分の場合、楽天市場はここ数年ほとんど使っていませんでした。
そんな中、たまたまスマホを見ていたときに、楽天市場から「購入ありがとうございます」といった内容のメールが届きました。
当然、買い物をした覚えはありません。
不審に思ってメールを開き、楽天市場の購入履歴を確認してみると、身に覚えのない注文が入っていました。
しかも1件ではなく、複数のショップで商品が注文されており、iPad、GoPro、スピーカーで、合計金額は約30万円ほどでした。
見た瞬間、かなり焦りました。
もしあのときメールに気づいていなかったら、カードの停止も、楽天アカウントの確認も、ショップへの連絡も遅れていたと思います。
被害がどこまで広がっていたのかを考えると、今でもぞっとします。
不正注文は3店舗でそれぞれ1点ずつだった
私の場合、不正注文は3店舗でそれぞれ1点ずつ行われていました。
合計金額は約30万円ほどです。
注文履歴を確認したところ、自分では絶対に注文していない商品が並んでいました。
さらに配送履歴を見ると、途中で配達先が変更されたような形跡もありました。
最初は楽天カードの不正利用だけかと思いましたが、楽天市場の購入履歴に注文が残っていたため、楽天アカウントにログインされて注文された可能性も考えました。
そのため、カードだけでなく、楽天アカウント側の対策も行うことにしました。
カード停止に手間取っている間に追加注文が入った
特に焦ったのは、楽天カードを止めようとしている間にも、新しい注文が1件入ってしまったことです。
カスタマーサポートに連絡しようとしたものの、AIチャットの案内がうまく噛み合わず、なかなかカード停止までたどり着けませんでした。
「早く止めたいのに止められない」
この状況はかなりストレスでした。
その間に追加注文が入ったことで、不正利用が疑われる場合は、注文内容の確認と並行して、できるだけ早くカード停止に動いた方がいいと痛感しました。
公式サイトや問い合わせ先を探すときも、焦っていると判断力が落ちます。
そのため、こういうときほど、公式サイトから手続きすること、連絡先や受付番号をメモしておくことが大事だと思いました。
実際にやったこと
私が実際にやったことは次の通りです。
- 楽天カードを停止
- 楽天カードを再発行
- 楽天アカウントのIDを変更
- 楽天アカウントのパスワードを変更
- 楽天の全デバイスからログアウト
- 購入履歴をスクリーンショットで保存
- 配送履歴をスクリーンショットで保存
- ログイン履歴をスクリーンショットで保存
- 楽天ポイント、楽天キャッシュの利用履歴を確認
- 登録住所、送付先リスト、電話番号、メールアドレスを確認
- 楽天銀行、楽天証券を一時的にロック
- メインのGoogleアカウントのパスワードを変更
- Googleアカウントの不要な端末をログアウト
- Gmailの転送設定とフィルタ設定を確認
- 楽天カードへ不正利用調査を依頼
- 楽天市場へ連絡
- 各ショップへ連絡
- 郵便局へ確認
- 警察へ相談
こうして書き出してみると、かなりやることが多いです。
不正利用は、カードを止めて終わりではありませんでした。
注文、アカウント、配送、警察相談など、関係する場所が多く、ひとつずつ潰していく必要がありました。
その後、怪しいメールも届いた
一連の対応後、楽天市場サポートから、セキュリティエラー専用フォームに関する返信のようなメールが届きました。
しかし、自分ではそのフォームから「ログインできない」といった相談をした覚えがありませんでした。
もしかしたら、第三者が再びログインしようとして失敗したのかもしれません。
結果として、新しい被害や不審なログインは確認できませんでした。
ただ、今回のような不正利用の後は、少しでも違和感のあるメールが届くとかなり不安になります。
IDやパスワードを全部変えておいて本当に良かったです。
1週間ほど経って追加被害はなし
その後、1週間ほど様子を見ました。
楽天カード、楽天市場、Googleアカウント、Gmail、楽天銀行、楽天証券などを確認しましたが、今のところ新しい被害は出ていません。
追加の不正注文や、怪しいログイン、変なメールもありませんでした。
そのため、ひとまずは一段落したと考えています。
もちろん、完全に安心しきるのではなく、しばらくはカード明細や楽天のログイン履歴を確認しようと思います。
ただ、カード停止、再発行、アカウント情報の変更、各所への連絡まで終えたことで、初動対応としては一区切りついたかなと感じています。
やっておいてよかったこと
今回、特にやっておいてよかったと思うのは次のことです。
すぐに証拠を保存したこと
注文履歴、配送履歴、ログイン履歴、ポイント利用履歴などを保存しておいたことで、各所に説明しやすくなりました。
後から画面が変わる可能性もあるため、早めに保存しておくのは大事だと感じました。
カードを停止したこと
不正注文が続く可能性もあるため、カード停止は早めにやってよかったです。
実際、カード停止に手間取っている間に追加注文が入ってしまったので、ここはかなり重要だと思います。
楽天アカウント側も確認したこと
楽天カードの不正利用だけでなく、楽天市場の購入履歴に注文が残っていました。
そのため、楽天アカウントのID・パスワード変更、全デバイスログアウトを行いました。
カードだけでなく、アカウント側も疑って確認してよかったと思います。
GoogleアカウントやGmailも確認したこと
楽天に登録しているメールアドレスが使われている以上、Googleアカウント側も確認しておいた方が安心です。
私の場合、怪しい転送設定やフィルタ設定はありませんでしたが、確認しておいてよかったです。
連絡内容をメモしたこと
楽天カード、楽天市場、ショップ、郵便局、警察と、連絡先が多くなりました。
そのため、連絡日時や受付番号、言われた内容をメモしておくことが重要でした。
大変だったこと
一番大変だったのは、連絡先が多いことです。
楽天カードはカードの不正利用、楽天市場は注文やアカウント、ショップは発送や取引、配送業者は配達状況、警察は被害相談。
それぞれ担当が違うため、同じ内容を何度も説明することになります。
また、精神的にもかなり疲れます。
身に覚えのない注文が約30万円分も入っていると、どうしても焦ります。
さらに、カードを止めようとしている間にも新しい注文が入ったことで、かなり不安になりました。
それでも、やることを順番に整理して対応していけば、少しずつ前に進めることはできました。
まとめ：楽天市場で知らない注文があったら、まず証拠保存とカード停止
楽天カードや楽天市場で身に覚えのない注文があった場合、まずやるべきことは、証拠を保存し、カードを止めることです。
そのうえで、楽天アカウントのID・パスワード変更、全デバイスログアウト、注文のキャンセル、ショップへの連絡、楽天カードや楽天市場への連絡を行います。
今回の件で感じたのは、使っていないサービスでも、アカウントやカード情報が残っていると被害にあう可能性があるということです。
楽天市場を何年も使っていなかった自分でも、今回のようなことが起きました。
また、パスワードの使い回しを避け、しっかり管理することも大事だと感じました。
もし身に覚えのない注文を見つけたら、まずは焦らず、落ち着いて、履歴を保存し、カードを止め、関係先に連絡することが大事だと思います。
関連記事
車が壊れて100万円が吹っ飛んだ話。FIREを目指していても現実は容赦ない
コメント